Acessibilidade
Local foi implantado com objetivo de facilitar a vida das cidadãs e cidadãos que precisam de algum serviço da Justiça, concentrando em um único ambiente diversos serviços
“O cidadão relatou satisfação com o atendimento recebido, destacando a excelência do serviço prestado, a clareza das orientações e a cordialidade demonstrada durante o acolhimento” — esse é um dos elogios registrados por cidadãos e cidadãs na pesquisa de qualidade do atendimento no Portal de Acolhimento do Tribunal de Justiça do Acre (TJAC), na Cidade da Justiça, em Rio Branco. A avaliação comprova o bom desempenho da unidade, que alcançou 97,9% de satisfação em pesquisa interna, feita em outubro.
O Portal de Acolhimento foi instalado em 2024 com o objetivo de facilitar a vida das pessoas que precisam da Justiça. Seguindo o modelo das centrais integradas de atendimento, o ambiente oferece diversos serviços em um mesmo lugar, tais como ingressar com reclamações, emitir certidões, receber documentos, obter orientações e realizar consultas sobre processos. O diferencial está em garantir agilidade no atendimento, com humanização e acolhimento.
Em julho deste ano, foram iniciadas ações de gestão da qualidade do Portal, voltadas à padronização do atendimento a partir de critérios de eficiência e satisfação. Entre os parâmetros observados, estavam a organização do ambiente, a comunicação com cidadãs e cidadãos — com a adoção de protocolos do Pacto Nacional do Judiciário pela Linguagem Simples — e a revisão dos fluxos e direcionamentos internos.
Passada essa etapa, chegou o momento de avaliar. Em outubro, foi realizada uma pesquisa de satisfação com usuárias e usuários, logo após o atendimento recebido. Uma servidora conversava com as pessoas e preenchia o formulário com as reações e avaliações. O público podia fazer reclamações ou elogios, e a manifestação podia ser anônima.
Escutar e melhorar
Esses resultados são fruto do investimento do TJAC, que adotou o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), e entre os três pilares fundamentais desse modelo está “Jurisdicionado em Primeiro Lugar”. O presidente do TJAC, desembargador Laudivon Nogueira, tem destacado a todo momento que priorizar pessoas, sejam elas cidadãs, cidadãos ou servidoras e servidores, é o caminho para a construção de uma Justiça moderna e eficiente.
A servidora Fran Brito, que coordena o Portal de Acolhimento, ressaltou que é essencial focar nas pessoas e realizar processos contínuos de avaliação para aperfeiçoar o serviço prestado. “Se não tivéssemos esse canal de escuta com o cidadão, não saberíamos o que estamos acertando e também não saberíamos o que estamos errando para poder melhorar. Então, é um canal aberto em que ele pode, de fato, expor aquilo que ele está achando do atendimento, da infraestrutura, da comunicação, dos atendentes, para que tenhamos um direcionamento para melhorarmos, para buscar melhorias, mudar fluxos, procedimentos, para implementar ações que vão efetivamente melhorar o atendimento direcionado para o cidadão”, afirmou Fran.
Serviço
Está precisando de atendimento da Justiça? Quer saber sobre processos? Mas quer o serviço presencial? Procure o Portal de Acolhimento. O espaço funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 14h, na Cidade da Justiça, localizada na Avenida Paulo Lemos de Moura Leite, n. 878, no bairro Portal da Amazônia.
Fotos: Gleilson Miranda/Secom TJAC