Cliente que esperou mais de quatro horas na fila deverá ser indenizada por instituição bancária

De acordo com entendimento da 2ª Turma Recursal “a demora superior à uma hora para atendimento configura desrespeito à legislação e a dignidade da pessoa humana”.

A 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais negou provimento ao Recurso Inominado n°0601255-02.2015.8.01.0070, e manteve a condenação da instituição bancária (Banco Santander Brasil S.A.) a pagar indenização no valor de R$ 2 mil para cliente, em função de demorar para atender a autora do processo. Segundo os autos, a consumidora ficou quase cinco horas na fila do atendimento.

No Acórdão, publicado na edição n.° 5.768 do Diário da Justiça Eletrônico (DJE), a relatora do recurso, a juíza de Direito Shirlei Hage, enfatizou que a Turma Recursal pacificou entendimento de que a demora superior à uma hora para atendimento configura desrespeito à legislação e a dignidade da pessoa humana.

“Esta Turma Recursal fixou entendimento de que o tempo de espera superior a uma hora configura desrespeito injustificável à Lei Municipal nº 1.610/2006 (alterada pela Lei nº 1.635/2007), bem como a determinados preceitos do Código de Defesa do Consumidor, além de implicar em afronta à dignidade da pessoa humana”, explicou a magistrada.

Entenda o Caso

A consumidora ingressou com ação de indenização por danos morais contra a empresa, alegando que entrou em uma agência do banco requerido, às 8h32min, para pagar fatura de seu cartão de créditos, mas ficou aguardando até às 13h29min para ser atendida.

Por isso, afirmando que “aguardou chamada de atendimento por mais de três horas, quase quatro, um verdadeiro absurdo que extrapola o bom senso e a paciência de qualquer cidadão que tem uma agenda diária cheia de afazeres”, a demandante procurou à Justiça pedindo indenização.

Quando, analisou o processo o 3º Juizado Especial Cível da Comarca de Rio Branco julgou parcialmente o pedido, condenando a empresa a pagar R$ 2 mil de indenização por danos morais. Contudo, inconformado com a sentença, o banco réu interpôs Recurso Inominado pedindo a reforma da sentença.

O banco argumentou que qualquer pessoa está sujeita a enfrentar tempo de espera na fila bancária, e que em qualquer outro estabelecimento do cotidiano pode se deparar com tal espera, citando como exemplo, fila de mercado, shows, teatros e outros. “Portanto, não há razão para procedência dos pedidos autorais”, contestou a parte ré.

A empresa demandada argumentou ainda que a consumidora poderia ter realizado o serviço nos terminais eletrônicos, por isso afirmou que a demandante escolheu permanecer “por longos minutos na fila, aguardando o atendimento junto ao caixa”, e não trouxe provas dos danos sofridos.

Decisão

A juíza de Direito Shirlei Hage, relatora do recurso, reconheceu que a demandante trouxe aos autos provas de que retirou senha para ser atendida às 8h32min e somente foi atendida às 13h29min, por isso, a magistrada observou que a autora “esperou por quase cinco horas (4h57min), lapso completamente desarrazoado”.

A magistrada ainda asseverou que “as instituições bancárias, por seu grande porte econômico, alta lucratividade e responsabilidade social, devem dispensar à sua clientela atendimento de especial e exemplar qualidade”.

Então, compreendendo que a “conduta do banco transcende ao mero aborrecimento, não havendo que se falar em prova do dano moral quando este se constitui em dano puro, o qual prescinde de provas, sendo demonstrado pelos fatos que o ensejaram”, a relatora votou por negar provimento a Apelação, e os juízes José Augusto e Zenisses Cardozo decidiram, à unanimidade, seguir o voto da relatora e mantiveram a sentença de 1º Grau.

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Fonte: Publicado em 23/11/2016